访谈内容实录

 

主持人：各位网民朋友，上午好，感谢广大网民朋友关注中国舞阳网在线访谈栏目。2015年以来，舞阳县局紧扣县委政府中心工作，以“服务发展、兴企强县”工程建设为统揽，强化服务发展，强化市场监管，强化打假维权，强化消费服务“四个”强化为抓手，为消费者营造了安全、放心的消费环境。2015年受理咨询投诉127 起，做到件件有回音，件件有结果，为消费者挽回经济损失30余万元，受到了广大消费者的欢迎。今天，我们邀请到县工商局局长、县消协会长郭军英同志做客中国舞阳网在线访谈栏目，就3.15纪念活动与广大网友进行在线交流。郭局长您好，和网友认识一下吧。

郭军英（舞阳县工商局局长）：网友朋友们，大家好。很高兴能有机会通过政府网站在线访谈栏目与大家进行交流、互动。首先感谢各界人士、广大网民长期以来对工商工作和消费者协会工作的关心和支持，真诚欢迎大家多提宝贵意见和建议。马上就到3.15纪念日了。3.15是国际消费者的权益保护日，在此我代表县工商局、县消费者协会对广大网民和全县消费者问好，祝大家节日快乐！现在，我将和大家一起就3.15纪念活动有关情况进行探讨和交流，欢迎朋友们踊跃参与。谢谢大家！

主持人：下面，访谈正式开始，请广大网民踊跃参与。

主持人：2016年十三五规划开局之年，也是新《消法》正式实施的第三年。为切实做好今年的消费维权工作，请郭局长和广大网民朋友谈谈3.15活动情况。

郭军英（舞阳县工商局局长）：3月15日是国际消费者权益日，是我们每一位消费者的节日。人们在日常生活中离不开消费，小到在菜市场买菜，大到买车、买房，各种消费纠纷无处不在。新《消法》为广大消费者带来更多的新保障，消费者维权更有力。同时呢，新《消法》也为工商部门赋予了更多的履职空间和执法手段，为广大消费者依法维权提供了坚强后盾。

伤不起：请问郭局长，今年3.15消费者权益保护日年主题是什么？你们如何开展宣传活动？ 

郭军英（舞阳县工商局局长）：今年的3.15消费者权益保护日年主题 “新消费，我做主”。舞阳县工商局、消费者协会围绕年主题我们开展大型消费维权咨询、“名优特”精品展示、打假图片展、真假商品实物对比展、3.15文艺演出等一系列纪念活动。

一帘幽梦： 请问郭局长，消费者权益受到侵害时如何投诉？

郭军英（舞阳县工商局局长）：《中华人民共和国消费者权益保护法》第二条 规定：“消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护； 当我们的合法权益受到侵害时，请及时向当地工商行政管理部门和消费者协会申诉（举报）或投诉.将依法对投诉方与被投诉方的主体资格及投诉内容进行审查，确定是否受理或不受理，如果不属于消协和工商部门受理的范围，我们将建议到其他部门投诉。

消费者投诉可以拨打投诉电话或直接到消费者协会或工商部门投诉举报，舞阳县工商局、消协投诉电话：7223315；7123826。

碧海蓝天： 2015年舞阳县消费者投诉受理的热点问题集中反映在那些方面？ 

郭军英（舞阳县工商局局长）：根据舞阳县2015年消费者投诉案件分析，主要有十大投诉热点。集中在网络销售、高档服装、微商交易、旅游消费、电视购物、霸王条款、预付款消费、个人信息泄露等多个领域。最为突出的有以下十大投诉热点。热点一:网络销售无理由退货遭遇执行难。新《消法》规定了网购商品可以享受“七天无理由退货”，但现实中网络平台或个体网店却对“无理由”设置了重重条件，从而规避自身责任。商家擅自制定并扩大“不宜退货”的适用范围，如消费者购买商品时不仔细查看相关网页上的商品信息，往往会在退货的时候各执一词，从而产生争议。热点二：高档服装干洗要保价。 随着人们生活水平的提高，上万元的高档服装逐步进入家庭，对高档服装的洗涤和保养催生了洗染服务业逐渐兴起。但是，高档服装洗涤纠纷投诉有上升的趋势。洗染业有其特有的专业性，从业者必须懂得各种面料材质，针对不同面料选择合理的洗染、保养方式。合格的从业人员，不仅会选择恰当的洗涤方式，还会告知消费者正确的保养方式。然而，市场上销售的一些高档服装，其质地面料、洗涤方式标注不规范，加之洗染服务从业人员素质良莠不齐，且员工技术不专业，甚至存在以水洗代替干洗的现象。热点三：“微商”想说爱你不容易。近年来新兴的网络交易模式微商成为年轻人的时尚。由于大部分微商是个人对个人的交易行为，对微商的监管还没有专门法律，目前市场存在很多问题：一是微商缺乏信用保证体系，如出现消费纠纷，消费者维权难，七天无理由退货落实难;二是微商存在虚假宣传行为，实物与宣传不符，假冒和不合格现象严重；三是网上支付安全难保障；四是部分微商的“积赞”等活动难以兑现承诺。热点四：跨国跨境消费 维权成为新难点。近年来出国旅游成为时尚，跨国跨境消费维权成为新难点。跨国跨境消费的问题主要有：一是在跨境旅游中，部分旅行社、导游利用信息不对称欺诈消费者，或强制购物；二是商品质量存在问题，包括运输过程中造成的损耗；三是售后服务无保证，如出现质量问题保修、退换货等无法解决。目前，由于我国跨境消费维权联盟机制尚未建立，跨境消费维权环境还不成熟，维权难度很大。热点五：老年消费者电视购物屡屡遇骗局。相对年轻人而言，老年消费者更多的关注是健康和养生。由于老年消费者获知商品信息的主要来源是电视、报刊等媒介载体。出于对电视、报刊的信任，他们往往通过这些媒介发布的广告信息，购买一些所谓能“包治百病”的“灵丹妙药”，拿到手时却发现“广告归广告，一点没疗效”，由于电视、报刊所称经销商是异地，维权比较困难。热点六：霸王条款屡禁不止。所谓“霸王条款”，就是一些经营者单方面制定的逃避法定义务、减免自身责任的不平等格式合同、通知、声明和店堂告示或者行业惯例等，限制消费者权利，严重侵害消费者合法权益。“霸王条款”之所以屡禁不止，就是因为个别商家利用信息不对称、供求关系不平衡，将不平等的消费条款强加给消费者。很多时候，由于消费者是以个人形式面对集体形式的商家，存在心理弱势，往往不得不自认倒霉，“霸王条款”存在于各个行业。热点七：预付款消费频遭投诉。预付款消费主要集中在美容美发、洗浴、足浴、歌厅、餐饮、洗车、擦鞋店等。主要问题一是商家无法兑现消费者交费时承诺的服务标准，或消费者对商家提供的服务不满意；二是商家经营亏损倒闭，消费者无法得到预约服务；三是经营者将店铺出让，承接的经营者拒绝为前期已交费的消费者提供服务。热点八：商家举证责任倒置落实难。从新《消法》实施二年来投诉情况分析“纠纷举证责任倒置”条款虽令消费者瞩目，但执行落地仍然“行路坎坷”。消费者在日常生活中购买、使用的商品或者接受的服务种类繁多，不可能对每一类商品或者服务的信息都能全面掌握。而且，随着生产技术的进步，一些商品的生产工艺和流程非常复杂，消费者更难以掌握。新《消法》规定了耐用消费品发生争议举证责任有商家承担，但是商家为了规避责任往往对举证责任故意拖延、不主动。热点九：消费者个人信息泄露隐患重重。个别经营者对经营活动中收集的消费者个人信息在管理上存在诸多安全漏洞，如电子商务网站客户信息及交易信息泄露、航空公司乘客信息泄露、宾馆酒店信息管理存在安全风险以及金融、保险、房地产、水、电等诸多行业都涉及消费者个人信息安全等问题。有些经营者将经营活动中掌握到的个人信息未经消费者同意进行“二次开发”利用或进行买卖而获取非法利益，实施对重点人群或重点客户的定向强制推销，部分经营者擅自公开、传播敏感性个人信息，造成侵害他人人格尊严或者利用非法收集到的消费者个人信息实施诈骗等违法犯罪活动。热点十：物流快递损丢货物无赔偿标准。近年来物流快递业务发展迅速，规模和网点也逐年扩大，有需求就有市场。但是，投诉物流快递损丢货物的案件也逐年增多，主要问题是货物损毁、丢失无明确的赔偿标准，消协处理这类案件也显得很无奈，行业为了自律通用的做法是“运资的5倍”赔偿，这运资5倍的赔偿还是印在物流单的背面，许多人在签字时也没有注意到也没有签字栏，快递员也不告知。

大方人在河南：我在某大型网购平台上的一家手机网店中购买了一款某知名进口品牌手机。实际收到货后，她发现自己购买的手机并不是正品。于是联系卖家退货，但通过网店中所留的电话、邮件等均无法联系上。她又向网购平台工作人员反映，他们在核实后表示，对方当时提供验证的身份证件是假冒的，象这种情况如何维权？

郭军英（舞阳县工商局局长）：根据《消法》第44条规定：消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿。根据《消法》，这位网友有权要求网购平台承担赔偿责任。

小小美人鱼：我在某超市购物时，看到一款促销的香米，原价10.5元/公斤，促销价6.2元/公斤。他觉得挺便宜，便买了1公斤。后来又买了1公斤水果，苹果原价16 .5元/公斤，促销价10.5元/公斤。结账回家后，他发现超市在结账时，均是按香米和水果的原价进行结算的，于是他找到超市要求赔偿。这种情况如何赔付？

郭军英（舞阳县工商局局长）：根据《消法》第55条规定：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。

像这位网友的情况，超市的行为明显构成价格欺诈，根据新《消法》，李先生可能获得3倍赔偿，由于该数额低于500元，因此李先生可以获得500元的赔偿。

一生平安：在舞阳某小区购买了一套新房，在这期间，他经常接到不同的装修、电器、家具等商家给他打的电话。房产商说这是为方便而免费提供的一项增值服务，同时在这些公司可以享受到相应的折扣优惠。他认为这种情况的发生应该是房产商 “出卖”了他的个人信息，针对该房产商的行为导致他的生活受到干扰，但又不知道如何解决。

郭军英（舞阳工商局局长）: 像以上这种情况，个人信息如果被随意泄露或买卖，消费者的正常生活将会受到严重干扰。修改后的《消法》首次将个人信息保护作为消费者权益确认下来，是消费者权益保护领域的一项重大突破，消费者可以要求其采取必要的补救措施，如果继续侵害，必要时可以提出其他方面的补偿要求。

油沙河：经营者存在欺诈消费者的行为。那我们如何界定哪些情况才是欺诈消费者行为呢？

郭军英（舞阳县工商局局长）：所谓欺诈消费者的行为，是指经营者在提供商品或者服务中，采取虚假或者其他不正当手段欺骗、误导消费者，使消费者的合法权益受到损害的行为。

主持人：郭局长，通过你的介绍我们都对《消法》和消费维权有了进一步了解，马上到了2016年3.15纪念日了，你们今年有哪些打算？

郭军英（舞阳县工商局局长）：为深入贯彻宣传新《消法》，全面掀起“3·15”国际消费者权益日纪念活动的新高潮，进一步推进我县消费者权益保护工作深入开展，我们将从以下9个方面加强宣传：

（一）围绕消费者权益保护日年主题 “新消费，我做主”。开展大型消费维权广场咨询、“名优特”精品展示、打假图片展、真假商品实物对比展、3.15文艺演出等一系列纪念活动。

(二)进一步宣传新《消法》、《河南省消费者权益保护条例》等法律、法规，宣传与消费相关的商品和服务知识等，营造良好的社会氛围。提升消费者的消费信心。

（三）在政府网站开办3.15《在线访谈》，主要介绍《消费者权益保护法》以及网友在线提问。

（四）公布十大投诉热点，引起消费者的重视。

（五）对十大典型性的案件予以公开披露和曝光、遏制不法行为，构建安全、健康、文明的消费环境。

（六）各工商所在所在乡镇主要街道设立咨询台、假冒商品辨别台、在工商所大门、集贸市场、超市、主要街道悬挂3.15宣传横幅、张贴标语。

（七）举办3.15文艺演出等活动，丰富活动内容。

（八）协调有关部门（质检、食品药品、烟草、农林、卫生、电业、交通、财政等）积极参与3.15宣传活动，在全县范围内造成一定的宣传声势。

（九）邀请县有关企业（富平春酒业、佳源乳业、君来君往饮品、雪花啤酒、移动公司、联通公司、电信公司、邮政局等）开展产品展示、服务宣传等活动。

主持人：由于时间关系，本期关于3.15活动的有关情况在线访谈到此结束。关于网民朋友提出的新问题，我们将继续给予答复。感谢到场嘉宾，感谢网民朋友的积极参与，也希望广大网民朋友一如既往地关注、支持中国舞阳网的发展。

郭军英（舞阳县工商局局长）：在此感谢各位网友对我们的工作提出宝贵意见。再见！

 

 

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