访谈内容实录

主持人：各位网民朋友，上午好，感谢广大网民朋友关注中国舞阳网在线访谈栏目。近年来，县工商局充分发挥工商职能，服务供给侧结构性改革这一主线，紧紧围绕“三五三三”布局、加快建设“三个基地、两个名城”工作要求，创新服务方式，优化服务措施,全力服务县域经济高质量发展。今天，我们邀请到县工商局副局长、县消协副会长刘晓明同志做客中国舞阳网在线访谈栏目，就3.15纪念活动与广大网友进行在线交流。刘局长您好，和网友认识一下吧。

刘晓明（舞阳县工商局副局长、县消协副会长）：网友朋友们，大家好。很高兴能有机会通过中国舞阳网在线访谈栏目与大家进行交流、互动。首先感谢各界人士、广大网民长期以来对工商工作和消费者协会工作的关心和支持，真诚欢迎大家多提宝贵意见和建议。马上就到“3·15”纪念日了。“3·15”是国际消费者的权益保护日，在此我代表县工商局、县消费者协会对广大网民和全县消费者问好，祝大家节日快乐！现在，我将和大家一起就“3·15”纪念活动有关情况进行探讨和交流，欢迎朋友们踊跃参与。谢谢大家！

主持人：下面，访谈正式开始，请广大网民踊跃参与。

主持人：2019年消费维权主题是什么？

刘晓明（舞阳县工商局副局长、县消协副会长）：2019年消费维权主题是“信用让消费更放心”。其目的在于：一是呼吁加快消费领域信用体系建设，通过政府主导、社会参与、行业自律，尽快形成公正、科学、公开的信用评价体系，发挥信用对经营者的激励约束作用，从而营造安全放心消费环境。 

二是倡导经营者依法诚信经营，自觉完善诚信经营行为，虚心接受消费者评价意见，尊重和保护消费者的监督权，用诚实守信打造品牌形象，赢得消费者的信赖和认可。 

三是鼓励引导消费者依法主张自身权益，积极行使监督权，主动参与消费后评价，主动投诉、举报失信经营行为，同时呼吁形成重视、鼓励、保护消费者监督权的社会氛围，让消费者敢监督、愿监督、能监督，为实现消费市场良币驱逐劣币尽一份努力。 

四是发挥消协组织商品和服务监督职责作用，推动调查体验、比较试验等评价信息及消费者投诉信息与经营者信用评价机制的对接，助力建立消费领域信用体系。

舞阳人：七天无理由退货包括哪些商品？

刘晓明（舞阳县工商局副局长、县消协副会长）：七天无理由退货指商品到货日起7日内无理由退货。《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，除特殊商品外，网购商品在到货之日起7日内无理由退货。退货产生的运费依法由消费者承担。双方另有约定的除外。原国家工商总局《网购7日无理由退货暂行办法》分别对网购七天无理由退货的商品范围和标准、退货程序、退货过程中双方的权利和义务等做了明确规定。

绿叶：刘局长我想了解一下，欺诈消费者行为是如何认定的？

刘晓明（舞阳县工商局副局长、县消协副会长）：《最高人民法院关于贯彻执行< 民法通则> 若干问题的意见》第六十八条规定：“一方当事人故意告知对方虚假情况，或者故意隐瞒真实情况，诱使对方当事人作出错误意思表示的，可以认定为欺诈行为。”原工商总局《侵害消费者权益行为处罚办法》、原国家发展计划委员会《禁止价格欺诈行为的规定》对欺诈行为做了明确规定。如果经营者的行为构成《办法》和《规定》所称的欺诈行为，即可以认定经营者构成《消法》第五十五条所指的欺诈行为。

消费主：消费者都享有哪些消费权利？

刘晓明（舞阳县工商局副局长、县消协副会长）：1．安全权：消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利.

2．知情权：消费者享有知悉商品真实情况的权利.

3．选择权：消费者享有自由选择商品或者服务的权利.

4．公平交易权：消费者在购买商品或者接受服务时,有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件,有权拒绝经营者的强制交易行为.

5．求偿权：消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害时,享有依法获得赔偿的权利.

6．结社权：消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利.

7．获得知识权：消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利.

8．受尊重权：消费者在购买、使用商品和接受服务时,享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利.

9．监督权：消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利.有权检举、控告侵害消费者权益的行为,有权对保护消费者工作提出批评、建议。

飞悄：消费者权益受到侵害时，怎么处理？

刘晓明（舞阳县工商局副局长、县消协副会长）：消费者权益受到侵害时，可以采取以下五种方法进行处理：

第一种是与经营者协商和解。因商品缺陷造成人身财产损害的，可向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿；消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。

第二种是请求消费者协会调解。消费者因生活需要购买商品或接受服务受到侵害的，均可以直接向消费者协会投诉。 

第三种是向有关政府行政部门申诉。对于一般的商品或服务纠纷可以向工商行政管理机关申诉，而对于其它特殊商品比如购房、食品、药品、化妆品等只能向有管辖权的有关行政机关申诉。

第四种是申请仲裁机关进行仲裁。裁决书具有法律效力，一方不履行裁决的，另一方当事人有权请求人民法院强制执行。

最有力度的是第五种方式，即向人民法院提起诉讼。一般情况下“谁主张谁举证”，但对机动车、计算机、电视机、电冰箱等耐用商品或者装饰装修等服务的投诉，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵而致争议的，由经营者承担无过错举证责任。

星星之火：想咨询下，最近在舞阳一家4S汽车销售店全款购买一辆轿车，该4S店要求购买人必须在本店购买一系列保险，该行为是否合法。

刘晓明（舞阳县工商局副局长、县消协副会长）：不合法。违反了《消法》和《反垄断法》的有关规定。从《消法》来讲，强制消费者购买保险行为，首先侵犯了消费者的自主选择权和公平交易权。《消法》第九条规定了消费者的自主选择权。“消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。”《消法》第十条规定了消费者的公平交易权。“消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”其次违反了经营者的公平交易法定义务。《消法》第十六条规定 “经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益;不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”

从《反垄断法》来看，违反该法第十七条第五款之规定：禁止具有市场支配地位的经营者“没有正当理由搭售商品，或者在交易时附加其他不合理的交易条件。”

博彩：在舞阳西街老年人经常接到送小礼物去听课，然后卖给他们产品，遇到这样的问题，子女如何向工商部门求助维权？

刘晓明（舞阳县工商局副局长、县消协副会长）：这种方式成为无良商家忽悠欺骗老年人的惯用伎俩。他们往往采取健康讲座的方式，以赠送礼品或免费体验为诱饵，以关爱老年人健康为旗号，忽悠老年人购买质次价高保健品。不仅无益于保健，而且有损于健康。老年人不要贪占小便宜就去参加这种所谓的“健康讲座”，如果要了解健康知识，最好参加由正规医院组织的活动；遇到别人极力鼓动时，最好以“自己做不了主”之类的理由推托。广大网友如果发现商家有夸大、虚假宣传，甚至是欺诈行为的，可拨打12315热线进行投诉、举报。目前我县工商、食药监、公安等部门正在联合开展以这种形式为代表的“保健”乱象专项整治行动，更好地维护消费者的合法权益。如何识别虚假违法宣传，希望广大网友牢记“两个凡是”：

凡是医疗、药品、医疗器械广告宣传有下列内容的：

（一）表示功效、安全性的断言或者保证；

（二）说明治愈率或者有效率；

（三）与其他药品、医疗器械的功效和安全性或者其他医疗机构比较；

（四）利用广告代言人作推荐、证明；

（五）法律、行政法规规定禁止的其他内容的。

凡是保健食品广告宣传有下列宣传内容的：

（一）表示功效、安全性的断言或者保证；

（二）涉及疾病预防、治疗功能；

（三）声称或者暗示广告商品为保障健康所必需；

（四）与药品、其他保健食品进行比较；

（五）利用广告代言人作推荐、证明；

（六）使用医疗用语或与其相混淆用语。

统统都是违法行为，都应当受到法律的严惩。

亮剑：舞阳县消费者维权服务热线电话是12315吗？

刘晓明（舞阳县工商局副局长、县消协副会长）：是的。为了切实解决广大消费者"投诉难"的问题，及时、方便、快捷受理消费者诉求，1999年3月15 日，原国家工商行政管理总局，在全国统一开通了12315消费者申诉举报专用电话。全国各级工商行政管理机关以12315电话为依托，建立了以现代信息技术为主要手段，集受理、查处、监管为一体，覆盖全国城乡的12315消费者申诉举报服务网络。

萌萌：我在天猫购买了一个静音钟表，结果发回来装上电池，发现不是静音，指针转动时声音很大，想退货，商家以各种理由不退货，说可以换产品零件，都说七天无理由退货，目前还不到七天，遇到这样网络平台购物退货难现象，该怎么维权呢？

刘晓明（舞阳县工商局副局长、县消协副会长）：网络消费者进行网络购物的时候，有一个七天无理由退货的权益，我们通常称为“后悔权”，在收到货物签收之日起七天内都可以无理由退货。在这七天内，退货是不需要理由的。根据《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》第六条第二款“消费者因网络交易发生消费者权益争议的，可以向经营者所在地工商行政管理部门投诉，也可以向第三方交易平台所在地工商行政管理部门投诉”之规定，消费者可以向经营者所在地工商行政管理部门投诉，也可以向第三方交易平台所在地工商行政管理部门投诉。

主持人：由于时间关系，本期关于3.15活动的有关情况在线访谈到此结束。关于网民朋友提出的新问题，我们将继续给予答复。感谢到场嘉宾，感谢网民朋友的积极参与，也希望广大网民朋友一如既往地关注、支持中国舞阳网的发展。

刘晓明（舞阳县工商局副局长、县消协副会长）：在此感谢各位网友对我们的工作提出宝贵意见。再见！